问题：偶尔的摩擦和冲突，就像突如其来的风暴，考验着教师的应变能力和教育智慧。如何用心聆听学生的内心诉求，引导他们学会沟通，化解他们的矛盾，共同创造和谐宽容的学习环境？

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    期末临近，又到了写总结的时候，眼前浮现出学生稚嫩可爱的笑脸，于是总想记录一些温暖有趣的故事。但今天却有些不一样，两个学生因愤怒而涨得通红且带着红印的脸在我眼前挥之不去。

    一个学生想要进门，另一个学生想要出门，两人没有做到互相谦让，还不经意间有了肢体接触。原本微不足道的小触碰却瞬间点燃双方的怒火，让事态一发不可收拾。两个人你打我脸一下，我捶你胸口一拳。等我发现时，已在门外展开了激烈的“回合战”，两人气得红彤彤的脸上都挂了彩。那一刻，我心头一阵警铃大作：该来的，终究还是来了。

    在此之前，我常听其他教师讲述处理学生冲突的经历，可真到自己上手才发觉理论知识与实践能力并非总成正比。起初，我在事发地询问他们事情的始末，结果很快发现这样的处理方式效率低、效果差。两个当事人你一言我一语，阐述事情经过的同时还不忘在对方发言时进行反驳，甚至在这个过程中还想再次动手。更糟糕的是，两个人的朋友纷纷“仗义执言”，让场面愈发混乱。意识到这样的处理问题方式不妥，门口聚集的学生也越来越多，我只好带着两个当事人回年级办公室寻求更有效的解决途径。

    在年级办公室，利用一节课的时间我学到了一整套处理这类冲突的有效方法，每一步都蕴含着学问。

    处理问题之前，年级主任先让两个学生去医务室对伤口进行简单处理，这是我未曾考虑的。接下来，年级主任向当时在场的教师简单了解了事情的经过，请两个学生分别在一张白纸上真实、详细地写下事情的全过程，并郑重承诺“我保证记录的事情真实无隐瞒”，最后署上姓名。事后，年级主任跟我解释，这样的形式类似“录笔录”，学生自然而然生出敬畏之心，同时也能避免双方因情绪激动而产生的混乱争执，确保事情经过能清晰呈现。

    随后，两个学生的导师也参与到这次冲突的处理中，他们以手写材料为依据，分别与两个学生进行了谈话，最终对整个事件进行全面解剖、客观定性，依据校规对他们进行合理处罚，并且通知家长。最后，年级主任还与我进行了简短谈话，帮助我梳理处理类似冲突时应遵循的要点和方法。整个过程由年级主任、导师、任课教师共同协助完成，短短一节课时间便相对顺利地解决了此次冲突。

    这次冲突的处理，无疑像一道裂缝破坏了我心中曾经那个完美、无冲突的教育环境。它让我意识到，无论我们如何努力营造和谐的学习氛围，冲突和矛盾总是不可避免会出现。面对这一现实，我们需要反思在面对冲突时的教育方式。

    在处理学生冲突时，冷静是处理问题的前提。当冲突发生时，教师首先要做到的就是保持冷静，安抚学生情绪，当大家都不被情绪所左右时，再客观地分析问题的本质，找到解决问题的关键。

    公正则是处理冲突的基石。在学生眼中，教师是正义的化身，我们的每一个决定都对他们有着深远的影响。因此，在处理冲突时，教师要确保对待每一个学生都是公平的，不偏袒任何一方，让每个学生都能感受到公正和尊重。

    有序是处理冲突的保障。在处理冲突的过程中，教师需要遵循既定的程序和规则，确保处理过程的有序进行。这种有序不仅有助于问题的解决，也能让学生从中学习到遵守规则的重要性。

    而方法是处理冲突的关键。在这次事件中，教师运用了倾听、沟通、引导等多种方法，帮助学生表达自己的情绪，理解他人立场，最终找到解决问题的途径。这些方法的运用，不仅有效解决了眼前的冲突，也为应对学生未来矛盾提供了处理经验。

    通过这次冲突的处理，我更加深刻地理解了教育工作的复杂性。在未来的教育实践中，我将以更加成熟和有效的方式，引导学生健康成长，共同营造一个更加和谐、包容的校园环境。

    （作者单位系北京十一学校朝阳实验学校）