变“不利的投诉”为“有利的促进”，努力与“12345”和平共处，这也许是一定时间内的较好选择。

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    “12345”，这一串曾经普普通通、朗朗上口的数字，现在却成了很多校长最不愿听到、最头疼的代号。

    当下不少家长习惯通过“12345”政务热线反映学校问题，这一现象并非偶然，而是社会发展、家长群体迭代与家校关系特殊性共同作用的结果。

    政务服务渠道日益畅通，民众维权与监督意识不断提升，“12345”因其响应快、有督办的特点，成为表达诉求的便捷途径。与此同时，“80后”“90后”成为家长主体，他们受教育程度高、维权意识强，对子女教育高度重视，家校沟通不畅时更倾向于借助官方渠道表达诉求。加之教育事关每个孩子、每个家庭，家校权责边界模糊的特性导致双方信任极易受损，小事容易被无限放大……多重因素的叠加，使得家校矛盾更易通过“12345”集中显现。

    很多校长都不喜欢看到“12345”的投诉件，虽然大部分投诉事出有因，但也存在一些认知片面、情绪宣泄、转嫁焦虑、寻求补偿、主观臆断的情况。有些通过家校直接沟通就能解决的问题，经过“12345”的转接反而变得复杂敏感，学校既因调查反馈浪费时间，又要承受由此引起的舆情压力、考核压力和声誉受损压力等。更有甚者，学校一些有益于学生成长的改革实践举措，也会因个别家长的频繁投诉而夭折，令人深感无奈。

    既然无法避免，如何与“12345”共处？我想，可能需要学校管理者走好以下三步。

    第一步，平静接纳，坦然面对。

    “12345”已经成为现阶段学校无法回避的现实问题。学校虽然直接教育的是几百、几千名学生，但在学生背后是来自各行各业的家长群体，每个家长对事物的认知、理解本就千差万别，即使是同一个家庭的不同成员之间也很难在所有事情上达成共识。教育又是受到高度关注的民生大事，学校的一言一行、一举一动都时时刻刻牵动着无数家庭的心弦，影响着无数家庭的切身利益，在聚光灯的照耀下，所有的事情都会被放大和强化。再有，与面对机器的工厂相比，学校是直接与“人”打交道的，而人的复杂性决定了教育的复杂性，同样的教育、同样的行为作用在不同学生身上，即使是双胞胎，也会产生不同的反应。

    基于以上三点我们可以发现，家校冲突与矛盾可以减少，但很难杜绝。作为学校管理者，我们要充分认识到“12345”存在的客观性、长期性，把它当成工作的一部分，平静接纳，正常对待，不抵触、不敷衍、不硬刚，按照要求调查、了解、反馈，保证站位客观公正，流程规范到位。

    第二步，理性分析，借力发展。

    很多校长是“完美主义者”，想让学校的各种“关系”如师生关系、干群关系、家校关系都和谐稳定，这是我们的工作性质决定的。同时，校长也很容易成为“责任全揽者”，想通过自己的努力解决学生成长过程中的所有问题，想通过学校的努力改变部分家长的错误认知，想竭尽全力为学生的成长扫除一切不利因素。

    在全力以赴办学的过程中，“12345”的出现总会极大程度影响校长的办学自信心，甚至动摇校长的教育追求。这些负面情绪的出现也是人之常情。当我们认识到家校矛盾是不可避免、难以杜绝的之后，就要理性分析其背后的深层次根源，是家长片面认知导致的，还是学校工作确有疏漏？是沟通渠道不畅引起的，还是家校育人理念冲突带来的？无论哪种原因，每次投诉也是在给我们的工作做“体检”，提醒我们要注意哪个环节，要重视哪个方面，要调整哪种方式，要改变哪种理念，或者要坚定哪种信念。这种警示和提醒，也是一种助力。所以，面对“12345”，校长要努力做到不躁怒、不抱怨，以理性应对挑战，把问题当成改进的契机，也让其成为时刻警醒管理团队戒骄戒躁、谦虚谨慎、求真务实的最好资源。

    第三步，换位思考，积极共情。

    校长要坚信，除了极个别家长可能会把“12345”当成“爱好”以外，99%的家长是不愿意采用这种方式的。人是主观的动物，每个人的认知都是基于自身的经验、知识、情感和立场。“12345”的出现，很多时候只是因为视角和站位不同，如果我们非要和家长争个我对你错，可能就会让矛盾更加激化。校长要抱着“有则改之、无则加勉”的态度，从投诉中敏锐觉察家长的想法和需求，站在理解、共情的角度沟通协商。

    比如我们曾接到一个投诉件，里面写着：学校一年级和六年级放学时间相差40分钟，这样的安排不合理。经过分析，我们猜测家长可能有一年级和六年级两个孩子，一年级孩子放学后家长要在校门外等很长时间，所以很不满意。好在家长留了电话，我们向家长宣讲了国家政策、学校考量，也设身处地共情家长遇到的实际困难，并提出几种学校可以协助的方案，比如一年级孩子放学后到图书馆或教师办公室读书，到时间后和六年级的哥哥姐姐一起放学。家长了解了国家政策和学校想法，也感受到学校在解决问题上的真诚与暖心，主动撤回了投诉。

    时代在不断发展变化，家校之间的合作方式、沟通方式也在不断发展变化。教育工作者要积极适应变化、接纳变化，把“12345”当成群众监督的镜子、规范办学的鞭子、家校沟通的催化剂，理性看待这一新型沟通方式的作用与价值，通过转变思维、调整心态，走好以上三步，变“不利的投诉”为“有利的促进”，努力与“12345”和平共处，这也许是一定时间内的较好选择。

    （作者系陕西省宝鸡第一中学附属小学党支部书记、校长）